B2B私域营销案例—灿谷:微丰SCRM助汽车金融“服务+业绩”双增长

 

“灿谷是一家美股上市的B2B行业汽车金融服务科技平台,拥有3000+员工,对接企业客户汽车经销商上万家,面对销售与客户数量悬殊的客观问题。如何保证销售拓客最大化,同时提升客户体验,成为了灿谷所关注的两个重点问题。”

随着流量红利消退,获客成本增加,私域流量特别是SCRM凭借可反复触达、方便精细运营等特点,逐渐成为企业新宠。

以往观念中,私域营销是B2C企业所采用的的一种营销手段。而B2B因销售周期长、重决策等特性不适合搞社群营销。

不过,情况正在发生转变,不少互联网B2B企业在悄然觉醒,尝试用基于企业微信的私域SCRM赋能企业增长,成效显著。沃丰科技基于企业微信的微丰SCRM服务的灿谷就是其中之一。

灿谷作为国内知名汽车金融服务平台,也是互联网B2B先行者。凭着互联网企业的敏锐嗅觉,灿谷一直关注企业微信、私域流量及SCRM的发展,借助微丰SCRM进行试水,通过对业务需求的深度梳理及服务商匹配,实现客户运营管理的数智化提升。

在汽车金融服务场景下,销售人员是灿谷对外、对内链接的纽带,销售一边接触汽车经销商,一边接触客户,达成初步合作意向后推动双方对接流转。

灿谷整个业务过程的顺利进行,依赖客户对销售的信任,客户遇到问题第一时间会咨询销售。那么问题就产生了:如销售把精力专注在对接与服务,势必减少拓客时间,公司业务持续性受到影响。如销售不去推动对接服务,合作进展又难以保证。

由此可见,灿谷面临客户服务链路长,销售转接流程复杂的问题,影响客户体验与业务发展。同时,对接各个环节难以对人员进行数字化监控与考核,也显示企业内部管理存在漏洞。

对于上述情况,灿谷方面高度重视,公司各部门自上而下宣贯,围绕业务场景及各部门需求意见,以打通服务场景闭环为目标,与微丰SCRM进行深度融合,抽离销售对接的服务模式,构建“高效流转、服务至上”的全新售后服务模式。同时,运用沃丰科技的人工智能、大数据等技术,明确员工职责并加强监管,实现内部高效流转,客户体验持续升级,销售拓客能力释放。

具体来说,当客户达成合作意向,在售后服务环节中,灿谷销售人员可将客户拉入企业微信售后服务群,并将相关环节负责人拉入群中,形成1vN专属服务。微丰SCRM可以在后台设置各环节服务员工的责任,在不同阶段由专人各司其职,当出现无人回复或超时回复时,预先设置的预警机制启动,通过微信、短信、AI语音电话外呼等方式通知本人或相关领导,同时对服务质量进行实时监控。

不仅如此,微丰SCRM拥有多项强大功能。

在销售与客户1V1沟通中,销售可一键串连客服人员,客服直接对专业问题进行解答,免除客户多次加好友、切换平台、长等待、复述问题等烦恼。当客户进行二次沟通时,还可通过微信客服直接找到客服人员继续上一次的咨询内容。

在服务质量监控方面,微丰SCRM有会话存档、关键词监控、敏感行为监控等功能,使服务管理有据可循,有量可依。系统自动对服务进行全程监控,记录相关人员回复的时间、速度、频率、时长等维度,以进行综合评估考核。

在数据可视化方面,微丰SCRM后台可通过数据化展现形式,及时体现客服实际情况,以进行声誉风险评估及企业绩效管理。

此外,微丰SCRM还结合灿谷的业务情况,为其提供更多定制化解决方案:在与客户交互过程中,通过AI智能标签深挖客户需求,促进客户续约复购;打造企业知识库,客服人员可通过聊天侧边栏,调出知识库答案快速解答客户的专业问题。

总体看来,私域流量运营在B2B行业的应用还是一片值得企业挖掘的蓝海,行业先行者已抢占先机,而实践成功与否,不仅取决于企业内部协同联动机制、客户运营管理体系的构建,也和服务商的匹配程度密不可分。

微丰SCRM作为沃丰科技旗下基于企业微信的SCRM,拥有服务伊利集团、斐乐、运满满、二六三、阿拉丁等客户的行业经验,能为企业赋能引流获客、社群营销等私域运营能力,助企业打造优质的客户体验,促进企业口碑提升和业务持续增长。